دورة أساليب خدمة العملاء

ما الذي تغيّر منذ إعداد الدورة؟

أُعدّت هذه الدورة قبل سنوات، وبقي أغلب محتواها صالحاً. راجعنا ما تغيّر منذ ذلك الوقت، وهذه أهم النقاط:

• تعرض الدورة حالة دراسية عن شركة الطيران الأمريكية «نورث وست». اكتمل اندماج هذه الشركة في «دلتا إيرلاينز» في 29 أكتوبر 2008م ثم حلّت علامة دلتا محلها، فالحالة تاريخية ولا تصف شركة قائمة اليوم. المصدر
• تحيل نماذج الشكاوى في الدورة إلى جهات بريطانية ودليل الهاتف الورقي. في المملكة اليوم يرفع المستهلك شكواه التجارية إلى وزارة التجارة عبر تطبيق «بلاغ تجاري»، ويتابع بلاغه ويتواصل مع المفتشين من داخل التطبيق. المصدر
• تستخدم الدورة وصف «العميل المعوّق»، والمصطلح المعتمد اليوم «الأشخاص ذوو الإعاقة». وقد صدر نظام حقوق الأشخاص ذوي الإعاقة في 11 صفر 1445هـ (27 أغسطس 2023م)، ويكفل لهم خدمات الرعاية والتأهيل والوصول دون تمييز إلى الخدمات المصرفية والتمويلية والتأمينية. المصدر
• بعض عبارات الدورة عن «العميل المعوّق» قديمة. التعبير المعتمد اليوم «الأشخاص ذوو الإعاقة»، والممارسة الصحيحة أن تخاطب العميل نفسه بهدوء ووضوح، وأن تسأله عن المساعدة التي يحتاجها بدل افتراضها، وألا تحكم على أي عميل من مظهره.
• نسب الشكاوى المذكورة في الدورة (4% و96% و91% و68%) متداولة في كتب خدمة العملاء، لكن مصدرها الأصلي غير محدد فيها، فتعامل معها على أنها تقديرات توضيحية.